物联网时代下酒店的变与不变

艾欧体(Aiouti)物联网资讯:物联网时代下酒店的变与不变任何一个可以被称之为“时代”的时代,都会为一种技术与工具的特殊所浸染,并以此技术和工具去命名这个时代。

智能互联产品不断发展,显示着人类将真正开始进入到以互联网、智能物联技术、大数据开发和利用为主要特征的物联网时代。

一个新时代悄然来临。2017世界物联网博览会在无锡召开,算的上是其中一个标志性的事件。酒店业是一个时代性的行业,今天的酒店和酒店竞争格局必然随着物联网这股浪潮正激烈地重塑着。笔者就“物联网时代下酒店的变与不变”这一话题,谈谈自己的看法。

酒店是新技术、新产品最重要的生活化场景体验载体,这一功能性不变。酒店一直是时尚、科技、文明、高雅等等的代名词,也是当下新生活方式最重要的载体和学习道场。

在今年无锡物联网大会上,马云宣布让天猫精灵“入住”10万间酒店客房中。酒店住客不但可以通过“天猫精灵”用语音实现对窗帘、灯具、电视等设备的控制,还能够用“天猫精灵”直接呼叫酒店客房相关服务,例如查询早餐时间、呼叫酒店用车以及酒店客房服务等。居家智能化的生活场景在酒店再现。

酒店竞争战略的基本原则没有发生变化,酒店竞争优势的基础依然是运营效率。酒店产品设计、服务、营销、财务管控、人力资源和安全等工作在物联网时代,与内、外部客户交互核心关系并没有发生实质的变化。

酒店产品设计与服务进一步满足客户深层次多元化高阶需求,营销更加精细满足了个性多元化高阶需求,酒店财务管控是为了提高运营效率,人力资源核心还是在选对人用好人留住人方面做足功课。安全依旧是酒店管理的第一要务。

不变的是里子,变化的是面子。在物联网时代,智能化产品在酒店操作层面的应用,给酒店带来前所未有的深刻变化和挑战。酒店价值链开始转型。智能化产品的新功能、新能力将迫使酒店的传统部门架构转型。

这种转型,是以酒店产品的重新定义、研发为起点,辐射到酒店整条价值链。传统酒店职能边界辐射变化,全新的职能部门或许不断涌现。组织架构和人员将发生颠覆性变化。PMS系统的使用、人脸识别系统、 VR选房、智能入住、全场景消费等各项功能将彻底改变前厅部岗位职能和操作常规,去前厅部化明显;简单、重复、机械的劳动密集型岗位如PA、房务员、管事员、保安员等岗位会逐步全部或大部分被人工智能设备/机械所替代;工程部原有的“运行+维护”工作内容会有深刻变化。

在智能物联网时代,酒店空调、消控、给排水等机械设备上的智能监测设备,时时将数据信息传递给厂家和酒店中央控制中心,根据酒店实地情况自动调节设备开启时间,智能管控着温度、灯光、消防监控;机械设备的售后服务将会更及时。

这些变化,不仅能耗成本有可能降低,也会影响工程部人员配置。酒店集团客户数据信息实现共享,关联企业客户信息数据互联互通,行业内数据交互交叉趋势明显。

利用数据,发挥数据全部价值的能力将才酒店竞争优势的关键来源。因此,酒店将更加注重对大数据的深度(数据深度挖掘)和广度(数据生态圈关联数据)的开发和利用。

数据分析师、数据构建师这样全新岗位将出现,传统的IT人员受到挑战和冲击。在精准大数据支持下,酒店销售将彻底告别“扫楼抓瞎”“撒网捕鱼”粗犷式营销模式,精准营销真正到来。

酒店员工治理模式发生深刻变革,组织力面临新挑战。未来酒店的组织职能不再是分派任务和监工,而更多是让员工的专长、兴趣和客户的问题有更好的匹配,这往往要求更多的员工自主性、更高的流动性和更灵活的组织。

我们甚至可以说,是员工使用了组织的公共服务,而不是酒店雇用了员工。两者的根本关系发生了颠倒。改善组织边界成为必然。通过权责、信息、能力和激励4个杠杆,激发员工的积极性、创造性,使之思维和行动与酒店组织目标协调一致。

员工个体的多元、独立、自由属性,使得酒店管理者必须真正意识到,变化的不仅是组织架构更多的应该是管理思维。一切皆变,一切皆存在。原有的收益管理岗位有可能增加数据分析师,掌握IT、财务、销售业务复合型高级管理人才大受欢迎。

酒店产品重新定义。满足客户多层次、个性化社交需求的产品有了新的标准。客房电话、保险箱或许很快从客房消失。壁挂电视将会被便携移动影视频设备取代;智能化交互设备大量在客房展示。

客房常规标配的杯具、床品、洗漱用品将会被基于对客户喜好数据的理解,而更多地个性化灵活配置。在住客生理和安全深层次需求满足之后,酒店开始注重客户多元的、多层次、个性化的社交需求。

如亚朵、劼啡酒店的快速成长。进而酒店在满足客户高阶多元个性社交需求的过程中,逐步实现客户的“自我满足”高阶需求。酒店产品重新定义,将改变酒店未来竞争格局。

在智能物联网时代,酒店已经开始建立并融入“酒店关联生态圈”,客户、上下游及平行利益相关者交互行为更加紧密,构建和谐稳定新的生态酒店生态圈成为必然选择。

PMS 的运用,就是由云PMS基础平台、数据平台、电商平台三大业务群组成。在为酒店自身提供CRS、CRM、POS等业务之余,还为酒店业上下游合作方提供有力支撑。数据平台业务,是一个面向酒店业的B2B交易和服务平台,包含酒店联盟平台(连接酒店和酒店)、对接平台(连接酒店与上下游合作伙伴,如OTA、新兴渠道、第三方支付、大数据公司、景区、旅行社、差旅公司、包房商、酒店库存商、分销商、Switch公司等)、CRS预订平台、置换平台(酒店与酒店或供应商置换)、服务平台(金融服务、用工服务等)和管理平台。电商平台,是为酒店建立的B2B、B2C直销平台,包括网站、微信平台等,建立和连接酒店与客人的直接关系。

PMS信息化平台,汇聚资源,连通交易,为酒店业在新形势下的发展提供了有力的信息引擎。有了PMS这样的系统,重新定义酒店行业边界,酒店间的竞争焦点会从独立的产品(如客房、餐饮等),到包含相关产品的系统(如PMS系统),再到连接各个子系统(如OTA、如第三方支付平台等)的体系。酒店也将融入物联网时代的新的商业生态圈。
让我们拥抱变化吧!马云提出了“五新”,新零售、新制造、新金融、新技术、新能源。或许,新酒店很快就来。

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